增加。”林云清说，“霓裳那边排队试衣服的有七八个。”

“把员工休息室临时改成试衣间。”苏青靡果断道，“安排两个人去维持秩序。”

开业前她做了预估，但实际客流还是超出了预期。

好在准备充分，应对及时。

中午十二点，苏伊送来初步数据：“截止十一点半，营业额已经突破五千。”

苏青靡挑眉：“比预计快。”

“主要是服装和化妆品拉高了客单价。”苏伊调出分类数据，“霓裳专柜平均客单价十八块七，化妆品专柜十二块三。”

在这个人均月薪三四十块的年代，这已经相当高了。

“下午人会更多。”苏青靡说，“让大家轮班吃饭，别空岗。饮水处多备些杯子，免费茶水不能断。”

“已经安排了。”

下午一点，真正的考验来了。

第一批“刺头”顾客出现了。

一楼鞋帽区，一个五十多岁的男人把一双皮鞋扔在柜台上：“什么质量！试穿一下就开线了！”

售货员刘姐保持微笑：“同志，您别急，我看看。”她拿起鞋子仔细检查，发现开线处有整齐的剪痕——这明显是人为破坏。

但她没有直接戳穿，而是说：“确实有问题。这样，我给您换一双新的。”

“换？谁知道换的是不是还有问题！”男人不依不饶，“我要退货！赔钱！”

周围顾客开始围观。

刘姐想起培训时说的“危机处理三步法”：隔离、倾听、解决。她朝旁边的保安使了个眼色，保安会意，悄然维持秩序，避免围观者太多。

“这样，咱们去那边的接待室慢慢说，别影响其他顾客购物。”刘姐依然面带微笑，“如果确实是质量问题，我们一定负责到底。”

男人没想到对方这么客气，一时语塞，只能跟着去了接待室。

接待室里，负责客诉的主管已经等在那里。

这是个四十多岁的中年女性，姓吴，以前在法院做过调解员，最擅长安抚情绪。

“同志，您喝茶。”吴主管递上茶杯，“慢慢说，什么情况？”

男人又说了一遍。吴主管听完，拿起鞋子看了看，然后温和地说：“这样，咱们先不管这口子是怎么来的。

您这双鞋买的时候是八块五对吧？我给您两个方案：第一，我们换一双全新的，再送您一双两块钱的鞋垫作为补偿；第二，如果您实在不想要了，我们全额退款，也送您那双鞋垫。您看哪个合适？”

男人愣住了。

他本来是想讹一笔的，没想到对方不仅不推诿，还主动给补偿。

“我……我换一双吧。”他气势弱了下来。

“好的，我亲自带您去挑。”吴主管起身，“顺便说一句，咱们这儿所有商品都有三个月保修期，以后有任何问题，随时来找我，我姓吴。”

处理完毕，男人拿着新鞋和赠品离开时，忍不住回头看了一眼百货大楼。

这地方……还真不一样。

这件事被监控全程记录。下午的例会上，苏青靡特意表扬了刘姐和吴主管。

“咱们做服务行业，一定会遇到不讲理的顾客。”苏青靡说，“但记住，咱们不是要争对错，是要解决问题。今天这个处理方式很好——既维护了顾客面子，又守住了咱们的底线。”

她顿了顿，看向所有主管：“明天开始，建立‘客诉案例库’，把典型事件和处理方式记录下来，每周组织学习。”

众人点头。

他们渐渐明白了苏青靡的理念——服务不是卑躬屈膝，而是专业和智慧。

下午三点，一辆黑色轿车停在百货大楼前。